Servicii de inbound si outbound prin apeluri telefonice

Conform Regulamentului de furnizare a energiei electrice la clienţii finali, aprobat prin Ordin-ul ANRE 5/2023, Articolul 32: (1) Furnizorul de energie electrică are obligația de a înființa puncte unice de contact, fizice sau virtuale, care să asigure clienților modalități adecvate de informare cu privire la drepturile acestora, la legislația în vigoare, la căile de soluționare a litigiilor în cazul unor cereri, plângeri, sesizări, reclamații sau contestații. (2) Punctele unice de contact pot face parte din punctele de informare generală a clienților și oferă acestora informații în mod gratuit. (3) Furnizorul este obligat să comunice clienților adresa punctelor unice de contact fizic și modalitatea de accesare a punctului unic de contact virtual, după caz, atât prin intermediul contractului de furnizare a energiei electrice, cât și prin intermediul facturilor și al paginii de internet proprii. (4) Punctul de informare generală este constituit dintr-o structură specializată în comunicarea cu clientul care oferă acestuia posibilitatea prezentării într-o locație prestabilită, prevăzută cu registratură proprie, și dispune de personal și dotare corespunzătoare pentru prestarea serviciilor prevăzute în licența de furnizare a energiei electrice: contractare, facturare, încasare, informare, preluarea și soluționarea plângerilor de natura serviciilor prestate etc., inclusiv pentru preluarea/ soluționarea/redirecționarea către alte entități responsabile a solicitărilor acestora. (5) Punctul unic de contact virtual are în componență: a) un serviciu permanent de voce și date, reprezentat de: (i) un centru de telefonie, respectiv call center, pentru informații comerciale, cu posibilitatea înregistrării numărului de apeluri și a timpilor de așteptare, prevăzut cu cel puțin o linie telefonică cu un număr de apel gratuit pentru transmiterea indexului autocitit și o linie telefonică cu tarif normal, disponibil cu operator minimum 12 ore în zilele lucrătoare; Numar zile pana la care se pot solicita clarificari inainte de data limita de depunere a ofertelor: - cel mai târziu cu 18 zile înainte de data-limită de depunere a ofertelor mentionat in Anuntul de participare; entitatea contractantă va răspunde în mod clar și complet tuturor solicitărilor de clarificări sau de informații suplimentare cel târziu in a 11-a zi înainte de termenul-limită pentru depunerea ofertelor stabilit în anunțul de participare. Orice solicitare de clarificări trebuie transmisă în SEAP (http://sicap-prod.e-licitatie.ro/pub).